C’est LE moment redouté par tous les négociateurs immobiliers : lorsque le prospect formule une objection qui vient couper court à votre échange. Ce « non » peut prendre diverses formes et signifier plusieurs choses, mais rien que d’y penser, il vous donne des sueurs froides. Or, ce que vous devez comprendre, c’est qu’une objection n’est pas qu’une porte que l’on ferme, c’est aussi, en même temps, une fenêtre que l’on ouvre – et qui permet de préparer un argumentaire commercial immobilier adapté. Toute la question est de savoir comment l’identifier et s’y engouffrer.
À cet instant précis, votre cerveau a besoin d’une ligne directrice, d’un process à suivre pas à pas pour rebondir et engager un dialogue avec le prospect réticent. Car, dans cette situation, il n’est pas question d’improviser : même les meilleurs négociateurs se préparent consciencieusement pour s’attaquer aux oppositions.
Ce moment si redoutable, pourquoi ne pas le travailler chez vous ?
Comment adapter votre argumentaire commercial immobilier pour répondre aux objections ?
Face à une objection, la première chose à faire, c’est de ne pas paniquer. D’où la solution de vous entraîner devant votre glace (ou avec votre compagne/compagnon) un bon nombre de fois pour conditionner votre cerveau à affronter cette situation de stress et apprendre à rebondir aussi vite que possible.
La deuxième chose à faire, c’est de déterminer rapidement à quel type de prospect vous avez affaire. Pour cela, il faut vous fier à son attitude. Dans la plupart des cas de figure, l’interlocuteur peut se montrer réticent ou indifférent (plus d’informations dans un précédent article). À vous de vous adapter à la situation en faisant preuve d’empathie, en posant des questions ouvertes pour comprendre la nature de son projet (contexte, besoins, motivations), et en montrant que vous êtes là pour apporter des solutions, et non pour vous opposer à lui.
La troisième chose à faire, c’est de chercher à comprendre le pourquoi de l’objection, dans le but d’adapter votre argumentaire commercial immobilier. Parce qu’il y a forcément une raison à cette opposition, qu’elle soit légitime ou non, et pour y répondre, vous devez d’abord en saisir les tenants et aboutissants.
Quels sont les types d’objections auxquels vous pouvez être confronté ?
On peut distinguer quatre grands types d’objections :
- L’objection de principe. Le prospect dit « non » par défaut. Différentes situations sont possibles : il n’a pas de projet de vente, considère qu’il a autre chose à faire, ne veut pas d’une agence immobilière, est trop souvent sollicité, etc. Dans tous les cas, il refuse tout net de souscrire à votre argumentation. Essayez de le faire parler pour comprendre son projet et estimer votre marge de manœuvre. Parfois, ce n’est simplement pas le bon moment, auquel cas vous pouvez proposer une autre prise de contact et laisser votre argumentaire commercial immobilier à plus tard.
- L’objection sincère. Elle émane d’un prospect dont les craintes et les interrogations sont légitimes : il se pose des questions pertinentes, aimerait en savoir plus sans vraiment le dire, souhaite se sentir en sécurité et en confiance avant d’aller plus loin. Vous devez vous montrer pédagogique et lui proposer un accompagnement pointu.
- L’objection tactique. Elle vient d’un habitué de la négociation, par exemple un commercial. Elle répond à un objectif précis qui n’a rien à voir avec le projet de l’interlocuteur : vous mettre à l’épreuve (êtes-vous réellement aussi professionnel que vous le prétendez ?), se confronter à vous (serez-vous meilleur que lui ?), ou simplement obtenir plus de votre part (jusqu’où êtes-vous prêt à aller pour rentrer un mandat ?). Face à ce type d’objecteur, votre argumentaire commercial immobilier doit être soigneusement aiguisé, et proposer des offres à forte valeur ajoutée.
- L’objection de fuite. On parle aussi d’une objection « de l’espèce des fausses barbes » : votre interlocuteur veut se débarrasser de vous, mais plutôt que de l’exprimer clairement, il se montre fuyant dans ses réponses. Il est important d’apprendre à identifier ce type de prospect pour éviter de perdre trop de temps, car de toute façon, il n’a certainement aucun projet immobilier en cours, ou parce qu’il a d’ores et déjà pris sa décision (et vous n’en faites pas partie). Vous le reconnaîtrez parce qu’il utilise souvent des phrases comme « Je dois réfléchir » ou « On verra plus tard ».
Comment réagir concrètement à une objection ?
Prenons un exemple. L’objection la plus courante n’est autre que celle-ci : « Je n’ai pas besoin d’une agence immobilière ». C’est une objection de principe : votre interlocuteur, qui a bel et bien un projet de vente, considère par défaut qu’il peut se débrouiller seul et qu’il n’est pas question de travailler avec un professionnel.
Généralement, cette objection de façade en cache une autre, plus matérialiste : il n’a pas envie de verser une commission.
À ce stade, votre objectif est de qualifier votre prospect et de rentrer un mandat, et non de lui proposer un acquéreur. Par conséquent, vous devez orienter la conversation de manière à faire parler votre interlocuteur, à évoquer les grandes lignes de son projet, de façon à identifier les points de douleur et les axes de plaisir : qu’est-ce qui bloque ? qu’est-ce qu’il attend ? qu’est-ce qu’il espère ?
Surtout, il est essentiel de le focaliser sur la problématique à résoudre (vendre sa propriété) et sur ses objectifs (acheter une maison plus grande, déménager dans une autre région, acquérir cet appartement en bord de mer dont il a toujours rêvé, etc.). Pourquoi ? Parce que son objection au présent (« pas d’agence, là, tout de suite ») finit par occulter le but à atteindre (vendre et réaliser un autre projet) et par accentuer les raisons de son rejet (les honoraires). Or, vous le savez, quand on vend un service, ou un produit, il faut constamment ramener le client aux bénéfices qu’il peut en tirer à l’avenir, en lui faisant oublier ses réticences actuelles.
Vous n’aurez plus qu’à dérouler un argumentaire commercial immobilier adapté au projet de votre prospect.
Bien sûr, ce n’est qu’un exemple d’objection. Il y en a d’autres. Cet article n’a pas vocation à être exhaustif quant aux réponses à apporter, il vise d’abord à vous montrer deux choses :
- L’importance de la préparation de l’argumentaire commercial immobilier, indispensable pour répondre du tac au tac aux différentes objections ;
- La nécessité de bien choisir ses prospects à la base et de les qualifier en amont, de manière à réduire le risque d’affronter des objections de fuite, idéalement en s’appuyant sur une audience immobilière solidement constituée.
En somme, profitez de votre temps libre pour vous entraîner à répondre aux objections, mais apprenez aussi à cibler les « bons » prospects d’emblée pour ne pas perdre du temps !