En termes d’avis clients, l’heure n’est plus à la réflexion, mais à l’action. Il est devenu indispensable de savoir utiliser les recommandations de vos vendeurs et acheteurs à bon escient.
Dans le premier article de cette série, nous avons constaté l’importance des avis clients dans l’immobilier dans le cadre de votre stratégie marketing. Ces avis sont bons pour votre image, votre notoriété, votre visibilité digitale, votre acquisition de prospects et votre volume de mandats, de même que pour la gestion managériale de votre équipe.
Mais, pour cela, il faut savoir en tirer parti. Or les professionnels de l’immobilier (et d’ailleurs) font face à une difficulté majeure : par nature, les mécontents font toujours plus de bruit que les clients satisfaits. Les premiers sont parfois prêts à remuer ciel et terre pour exprimer leurs griefs, tandis que les seconds optent pour la discrétion. L’idée, c’est d’inverser la tendance. D’inciter les clients satisfaits à se montrer plus bavards et explicites, et, dans le même temps, de calmer les ardeurs des clients contrariés ou grognons.
C’est tout l’objet de ce deuxième article : vous enseigner comment gérer et exploiter les avis clients sur votre site immobilier pour qu’ils remplissent leur office. À savoir : vous aider, in fine, à rentrer plus de mandats.
Voici 5 bonnes pratiques pour y parvenir.
1. Demandez à vos clients des avis personnalisés et factuels
À votre avis, quelle est la différence entre ces deux avis clients ?
(Source : lesavisimmo.com)
La réponse peut être :
- « Aucune : ils sont tous les deux positifs ! »
- « Marginale : l’un est plus précis que l’autre, mais c’est le résultat qui compte »
- « Énorme : le second est mille fois plus incitatif que le premier ! »
La bonne réponse, bien sûr, est la dernière. Elle est la seule à mettre en valeur le fait que deux avis clients, aussi positifs soient-ils, peuvent avoir un impact fort différent sur les prospects. Le premier exemple, parfaitement laconique, ne donne pas envie de suivre le mouvement : il pourrait d’ailleurs s’appliquer à n’importe quel service, restauration, peinture, transport ou autre. Le second, par contre, est personnalisé : il donne le contexte de la transaction, cite le nom d’un négociateur (barré dans notre exemple pour des raisons évidentes), parle du déroulement de la collaboration, met en avant les qualités et compétences de l’interlocuteur… Bref, voilà un avis qui ne se contente pas de porter un jugement, mais qui décrit une expérience. Celle-ci pourra à son tour servir à d’autres personnes dont le projet immobilier est proche.
Moralité : pour les avis clients sur votre site immobilier, privilégiez les recommandations factuelles et personnalisées, qui donnent des détails et des exemples. Et qui expliquent pourquoi votre agence/votre collaborateur a été particulièrement efficace dans la gestion de ce projet précis. Cela contribue grandement à crédibilisé l’avis en question.
Les avis laconiques et généralistes, eux, passent forcément pour être des faux. Et si vous les multipliez parmi les avis clients publiés sur votre site immobilier, vous risquez de faire douter jusqu’aux plus fidèles de vos clients !
2. Répondez à tous les avis clients qui vous concernent
Tout point de vue mérite une réponse : cela doit être une règle d’or… Aussi bien pour les avis clients présents sur votre site immobilier que pour les recommandations et critiques exprimées sur d’autres supports (plateformes de notation dédiées aux agences immobilières, Google, réseaux sociaux, etc.).
Il est essentiel de répondre de façon systématique, ne serait-ce qu’en postant quelques mots si vous n’avez vraiment pas beaucoup de temps (mais, en tout état de cause, il vaut mieux le prendre, ce temps !). Ne pas répondre à des avis postés par vos clients, c’est une manière de dire que…
- vous n’y prêtez aucune attention,
- vous vous en fichez complètement,
- vous ne craignez pas l’impact des avis négatifs.
Dans tous les cas de figure cités ci-dessus, vous avez tort. Profondément. L’absence de réponse sera toujours considérée comme un manquement à la politesse la plus élémentaire, voire même comme une tentation de vous défiler si les remarques qui ont été faites ne vous plaisent pas. À l’inverse, une réponse personnalisée, signée du négociateur qui a pris la transaction en charge, et postée dans un délai court (72h au maximum), à chaque avis publié, contribue à renforcer la bonne image que les clients et les prospects se font de votre enseigne.
3. Gérez avec soin les avis défavorables et négatifs
C’est la partie la plus délicate de notre thématique sur les avis clients dans l’immobilier.
Que faire des avis négatifs ? Des clients insatisfaits ? Des mécontents qui risquent de pourrir votre réputation ?
C’est simple : vous devez les prendre en compte et y répondre, au même titre que tous les avis clients postés sur votre site immobilier et ailleurs.
Concrètement, comment réagir à un avis négatif ?
- D’abord, mettez-vous dans la tête que personne n’est parfait. Pas plus votre agence que n’importe quelle autre. Même si vous faites votre travail comme il faut, même si vous y injectez la dernière énergie, il y aura forcément un client moins content qui va essayer de vous étriller.
- Ensuite, respirez un bon coup et prenez le temps de réfléchir. Surtout, ne répondez pas tout de suite : la précipitation est mauvaise conseillère ! Vous pourriez écrire des choses que vous regretterez par la suite (et, sur Internet, rien n’est jamais vraiment supprimé).
- Enfin, formulez votre réponse calmement et poliment. Sans sarcasme ni ironie. Répondez par le menu aux griefs et/ou aux accusations qui sont formulés. Faites le dos rond, mais toujours avec élégance. Ne cherchez pas à esquiver le problème, ni à minimiser la déception : vous ne pourrez pas influer sur le ressenti de votre client ! Par contre, vous pourrez lui montrer que vous avez pris ses remarques en compte, voire même lui proposer des actions, solutions ou gestes en guise de réparation. Si vous avez affaire à un avis dénué d’arguments, invitez son auteur à préciser ses griefs – au besoin, en prenant contact directement avec lui. Concluez en invitant cette personne à tester de nouveau vos services.
Faut-il le préciser ? Quand vous avez le contrôle sur ce qui est publié (par exemple, les avis clients sur votre site immobilier, qui nécessitent une manipulation de votre part – mise en ligne ou simple validation), dites non à la tentation d’éliminer de fait les points de vue négatifs pour n’afficher que des avis dithyrambiques. Comprenez bien qu’un client lésé qui échoue à poster son avis sur votre site trouvera le moyen de le publier sur d’autres plateformes que vous ne contrôlez pas, et où il vous sera plus difficile d’apporter une réponse.
Répondre aux avis négatifs est importants, parce que…
- Vos prospects comprennent que vos avis clients sur votre site immobilier sont authentiques. Ils mettent en valeur les avis positifs et renforcent la crédibilité de votre stratégie.
- Vos prospects mesurent l’attention que vous portez à vos clients, même mécontents. Ils voient que vous êtes capable de vous excuser et de faire amende honorable si les critiques sont justifiées. Ils constatent votre réactivité et votre capacité d’adaptation.
- Vos prospects voient que vous vous souciez des feedbacks et que vous vous en servez comme des leviers d’amélioration. Ils se rendent compte de l’importance que vous donnez à la qualité des services et à la relation client.
Attention : que ces avis clients soient postés sur votre site immobilier ou ailleurs, ils doivent tout de même rester raisonnables. Pas question d’afficher des insultes ou le feedback de quelqu’un qui détruit point par point chacune de vos actions et interventions. Si vous êtes mis devant le fait accompli, l’idéal est encore de répondre par une pirouette.
4. Traquez les faux avis clients
Le problème, avec les avis clients, c’est que les faux sont légion. En 2016, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) révélait que plus d’un tiers des avis clients n’étaient pas authentiques (35 %). C’est un chiffre astronomique ! Quand on pense que ces avis peuvent influer sur une décision d’achat, c’est aussi un chiffre gravissime.
Il existe deux types d’avis trompeurs :
- Les faux positifs (souvent le fait de l’entreprise elle-même ou d’un prestataire extérieur mandaté pour lui faire de la publicité) ;
- Les faux négatifs (postés par des concurrents ou par des spécialistes du référencement naturel qui cherchent à noyer les bons avis sous les mauvais, afin de sabrer la réputation d’une cible spécifique).
Dans l’un et l’autre cas, les responsables ne sont pas toujours bien malins. Le Tribunal de grande instance de Dijon a récemment statué sur un avis négatif publié par une internaute au sujet d’un restaurant… quelques jours avant son ouverture ! (Voir sur cette page.)
Ces faux avis clients doivent être traqués et éliminés de façon systématique. Pour ce faire, tout dépend de la source : pour un avis douteux sur une plateforme spécifique, comme Google My Business ou Facebook, le signalement se fait directement auprès du support en question. Dans d’autres cas de figure, vous pouvez adresser une demande à la CNIL ou à la DGCCRF. Enfin, s’il s’agit des avis clients sur votre site immobilier… Rien ne vous oblige à les valider !
5. Respectez le cadre réglementaire qui entoure la collecte, la gestion et la diffusion des avis clients sur votre site immobilier
Les avis clients postés sur votre site immobilier sont forcément modérés par vos soins (contrairement à ceux que les utilisateurs publient sur des plateformes tierces). Leur collecte, leur gestion et leur diffusion est soumise au respect d’un strict cadre réglementaire, défini par un décret d’application de la loi pour une République numérique, décret entré en vigueur en 2018.
Depuis l’entrée en vigueur de ce décret, toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis clients a l’obligation d’informer les utilisateurs de façon loyale, claire et transparente sur la manière dont ces recommandations sont recueillies, traitées et publiées. Notamment en indiquant la date de publication et de modification (s’il y a lieu), en précisant l’expérience de consommation concernée, en explicitant les critères de classement (pourquoi cet ordre d’affichage et pas un autre) tout en donnant la possibilité de le changer en faveur d’un affichage chronologique, et en détaillant la procédure mise en place pour contrôler la validité de ces avis (vérification de la réalité de la transaction concernée, explication par le menu des cas de rejet d’avis, assurance que les auteurs des avis positifs n’ont pas reçu de contrepartie – ou précision du type de contrepartie consentie, etc.).
Au passage, n’oubliez pas que le RPGD est passé par là, et que vos processus de collecte et d’exploitation des avis clients, ou vos outils tiers utilisés dans ce but, doivent être en conformité avec le règlement européen. Ce qui vous contraint à :
- informer vos clients au sujet de l’usage qui sera fait de leurs avis (dans un but marketing),
- répondre favorablement et efficacement à toute demande de modification ou de suppression des avis (notion de « droit à l’oubli »),
- appliquer des mesures de protection de l’identité des personnes concernées.
Appliquées judicieusement, ces bonnes pratiques vous permettront de mettre en avant les avis clients positifs (postés sur votre site immobilier ou sur des plateformes tierces) tout en atténuant les risques générés par les griefs des clients mécontents. C’est la condition sine qua non pour faire de ces avis de véritables leviers marketing, créer l’indispensable base de confiance sur laquelle vont se développer vos relations avec vos prospects, et ainsi rentrer plus de mandats.
Bien entendu, dans cette optique, il est important d’avoir une majorité d’avis clients positifs… Ce qui suppose, de votre part, une certaine proactivité : les bonnes recommandations doivent aller se chercher ! Ce sera le sujet de notre troisième et dernier article de cette série.