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Le RGPD : depuis deux ans que le Règlement général pour la protection des données est entré en vigueur, vous avez pris l’habitude de composer avec ses exigences nombreuses.
Pour autant, le gros morceau de la réglementation concerne la collecte et le traitement des données. Dès lors que vous recueillez des informations personnelles au sujet de vos prospects et clients, vous devez respecter une obligation de consentement et appliquer les préférences des utilisateurs en matière d’utilisation de ces données. Concrètement, il faut que vos contacts aient explicitement accepté de vous fournir leurs données personnelles, et cela, en ayant pris connaissance de la manière dont vous comptez les utiliser. Et vous devez respecter leurs choix au moment de les recontacter.
Les données issues de votre prospection immobilière doivent donc faire l’objet d’une collecte soignée et rigoureuse, dans le respect du volet RGPD sur la collecte des données. Cela, sur l’ensemble des canaux d’acquisition – site web, téléphone, visite en agence, mandat – et même sur le terrain, si vous utilisez un logiciel de marketing immobilier.
Voyons cela ensemble !
Les bons réflexes pour respecter le volet RGPD sur la collecte des données
Avant d’entrer dans le vif du sujet, un bref rappel des bons réflexes pour être en conformité avec le RGPD sur la collecte des données depuis l’entrée en vigueur du texte, le 25 mai 2018. Pour que tout se passe bien, vous devez, depuis cette date :
Cartographier vos données collectées pour identifier celles qui sont à caractère personnel. Les données existantes doivent également être conformes au texte.
Analyser la manière dont ces données sont récoltées : formulaires, emails, prospection terrain, logiciel de marketing, etc. Cela vous permet de mettre en place les actions adéquates sur les canaux correspondants.
Obtenir le consentement de vos contacts. Un consentement explicite et éclairé, c’est-à-dire donné en toute connaissance de cause. Cela vous contraint à faire preuve de transparence quant à l’usage des données, les buts recherchés et la manière dont elles sont traitées. Enfin (et c’est toute la difficulté du RGPD collecte des données) vous devrez pouvoir prouver ce consentement si jamais la Cnil vous le demande.
Respecter les préférence de contact des utilisateurs. Un prospect peut vous confier plusieurs moyens de contact sans pour autant consentir à ce qu’ils soient tous utilisés indifféremment et tout le temps. En sus de collecter les données, vous devez prendre notre des préférences de contact et vous assurer qu’elles soient respectées (par exemple : pas d’appels après 18 heures, uniquement des emails, seulement des messages WhatsApp le week-end, etc.), y compris lorsque d’autres négociateurs prennent le train en marche. Ces préférences doivent être accessibles à tous les agents commerciaux.
Sécuriser les données collectées. Vous avez l’obligation de documenter les procédures mises en place pour garantir la protection des données personnelles, à savoir les mesures visant à protéger ces informations contre les risques de perte, de vol (dans le cadre de piratages informatiques, par exemple), de divulgation ou de compromission.
Notez une chose :
Dans l’optique du RGPD collecte des données, il peut être intéressant de limiter votre récolte de données au minimum congru, en privilégiant les informations réellement indispensables pour la gestion de votre relation client.
Des économies sur ce point auront un double avantage : réduire les efforts nécessaires visant à respecter le volet RGPD sur la collecte des données (moins vous avez de données concernées, moins il faut les sécuriser). Et simplifier votre éventuelle opération de migration vers un nouveau logiciel immobilier !
Maintenant que vous avez ces informations en tête, passons à la vraie question :
Comment organiser votre collecte de données (issues de vos sessions de prospection commerciale) dans le cadre du RGPD ?
Ce qu’il faut savoir pour adapter vos process à la collecte des données version RGPD
Vous l’avez compris, désormais :
À propos de collecte des données, le RGPD vous contraint à obtenir le consentement de vos prospects et de vos clients.
Cela veut dire deux choses : que toutes les données récoltées depuis le 25 mai 2018 doivent se conformer à cette obligation. Et que les données récoltées avant cette date ne sont pas exemptes d’obligations !
Consentement de vos prospects et clients : ce que dit le RGPD collecte des données
Dans le détail :
- Pour ce qui est de vos clients existants. Le volet RGPD sur la collecte des données stipule que le consentement de vos clients déjà en base n’est pas absolument indispensable, mais à une condition : que votre communication soit cohérente. En somme, vos contenus et vos offres doivent être analogues à ceux que vous envoyez d’habitude. Par exemple, si un client acheteur devient plus tard un prospect vendeur et que vous communiquez différemment avec lui, vous devez recueillir de nouveau son consentement. Tandis que vous n’avez pas à le faire s’il s’agit d’une campagne visant un même client toujours vendeur. Dans tous les cas, il vous faut informer vos clients de l’usage que vous faites de leurs données personnelles, et leur offrir la possibilité de s’opposer à cette utilisation à tout moment.
- Pour ce qui est de vos prospects. Ici, le volet RGPD sur la collecte des données est très clair : vous devez nécessairement obtenir le consentement de vos prospects, de façon claire et explicite, à la fois sur la récolte elle-même, sur les processus de traitement, sur l’utilisation qui sera faite des données, et sur leurs préférences de contact. Dans ce but, vous devez mettre en place des mesures permettant non seulement de recueillir ce consentement, mais également de le démontrer, via une case à cocher et un mécanisme dit de « double opt-in ». Nous allons détailler tout cela plus loin.
Comprenez bien ce qui se joue ici :
Avec le RGPD collecte des données, c’est la fin des formulations volontairement floues et des cases pré-cochées dans les formulaires, auxquelles les internautes ne font pas attention et qui les oblige à supporter des tonnes d’offres électroniques non désirées.
Vous ne devez envoyer des contenus et des offres qu’à des prospects ayant dûment accepté de les recevoir, et seulement sur les canaux souhaités.
Collecter les données de vos prospects dans le respect du RGPD
Dans ces conditions, la récolte des données personnelles nécessite d’en passer obligatoirement par un mécanisme permettant le consentement – et idéalement, le double consentement. Sauf dans le cadre très spécifique d’un contrat (voir plus bas).
Or, dans la mesure où vos canaux d’acquisition de prospects sont multiples et hétérogènes, dispersés entre les supports digitaux et papier, comment vous assurer que le volet RGPD sur la collecte des données est bien appliqué ?
- Sur votre site web. Les formulaires intégrés à vos pages web ne doivent pas proposer de case pré-cochée. Cette case doit être libre et le visiteur doit la cocher de son plein gré pour signifier son consentement. En outre, certaines mentions obligatoires doivent apparaître dans le formulaire (détaillées un peu plus bas).
- Via vos emails. Idem pour vos emails, qui doivent intégrer les mentions obligatoires et renvoyer à des landing pages avec une case à cocher.
- Par téléphone. S’il est aisé de recueillir le consentement des prospects de vive voix, il est aussi plus compliqué de le prouver ! Pour bien respecter le volet RGPD sur la collecte des données, il vous faut donc enregistrer vos conversations téléphoniques (en le signalant en amont à vos interlocuteurs, bien sûr) ou simplement demander une confirmation par email.
- En agence. Même problématique qu’au téléphone. Le consentement des prospects doit être confirmé par email, sauf si ce contact mène à la signature d’un mandat – voir point suivant.
- Dans le cadre de la signature d’un mandat de vente ou de recherche. Dans le cas très particulier de la signature d’un contrat, le RGPD sur la collecte des données stipule que vous n’avez pas besoin d’obtenir le consentement explicite de la personne : le document contractuel vaut pour acceptation de la récolte et du traitement des données, à condition que mention en soit faite dans ledit contrat. Le client peut toutefois exiger que ses données soient supprimées une fois le mandat expiré.
- Sur vos documents print. Vos supports print doivent également porter les mentions obligatoires. Vous pouvez passer par l’envoi d’un email de confirmation.
- Durant votre prospection terrain. Quand vos agents commerciaux rencontrent des prospects en direct, au gré de leur prospection, il leur faut également obtenir confirmation de leur consentement via un email – sauf si ce premier contact mène directement à la signature d’un mandat !
Insérer les mentions obligatoires au sujet de la récolte et du traitement des données
Le volet RGPD sur la collecte des données vous contraint à obtenir le consentement de vos prospects, quel que soit le canal utilisé.
Au final, sauf dans le cas d’un mandat signé, la meilleure méthode consiste à demander cette confirmation en renvoyant vos prospects vers une page web dédiée, qu’il s’agisse d’un formulaire ou d’une landing page, comprenant un texte détaillant les mentions obligatoires.
Ce texte peut ressembler à ça (ce n’est qu’un exemple) :
« En remplissant ce formulaire, vous acceptez que l’agence XYZ utilise vos données personnelles dans le but de vous envoyer des contenus et des offres promotionnelles. Vous autorisez l’agence XYZ à vous apporter des informations sur ses services et ses offres, via les données personnelles fournies.
L’agence XYZ s’engage à ne pas communiquer vos données personnelles à des tiers, personnes physiques ou morales, et à assurer leur sécurité conformément au Règlement général pour la protection des données. Elles seront stockées sur le serveur ABC pour une durée de XXX. »
N’oubliez pas de créer une page de remerciement proposant un lien vers une autre page. Sur celle-ci, votre prospect pourra accéder à ses données personnelles, les modifier, ou demander à se désinscrire de votre base de prospects.
Pour conserver une trace du consentement de vos prospects, utilisez le « double opt-in » !
Le « opt-in », ça vous dit quelque chose ?
Il s’agit du processus consistant à obtenir le consentement de vos prospects. Le simple fait de proposer une case libre à cocher dans un formulaire, c’est déjà du « opt in ».
Le problème, c’est que ça ne suffit pas pour respecter pleinement les obligations du RGPD collecte des données. Pour cela, vous avez besoin de démontrer que le consentement est réel !
Pour un maximum de sécurité, vous pouvez donc utiliser le mécanisme dit du « double opt-in ». Le principe en est simple : vous demandez à votre prospect de vous confirmer sa décision en cliquant sur un lien envoyé par email, même après qu’il a rempli un formulaire ou qu’il a volontairement laissé ses coordonnées par téléphone. Ce mécanisme, vous l’avez peut-être déjà rencontré en vous inscrivant sur un site Internet.
Mettons qu’un internaute a rempli le formulaire sur une page de votre site web. Dans les secondes qui suivent, il reçoit un email lui demandant de cliquer sur un lien pour valider son consentement. Cet email nominatif contient les conditions générales d’utilisation des données personnelles, conformément au RGPD collecte des données.
Cette action sera sauvegardée dans un registre ad hoc et vous permettra, notamment, de contrecarrer le peu de sécurité qu’offre la collecte des données en direct (téléphone, prospection, agence).
Voilà comment vous parviendrez à appliquer concrètement le volet RGPD sur la collecte des données, dans le cadre de votre prospection immobilière et de vos actions marketing !